Notre offre de services

Comment est constitué le score ?

Nous avons calculé le score sur la base de multiples sources de données et des traces laissées par les clients sur le web : avis, réseaux sociaux, forums...
Ces données font ensuite l'objet de nombreux traitements (algorithmes de calcul, IA...) pour obtenir un score cohérent, représentatif, 360° et comparable entre enseignes et marques.
Plusieurs axes d'analyse sont restitués sous forme de critères plus détaillés dans le Dashboard : 7 axes d'analyse sur une cinquantaine de critères.

Quels sont les axes et critères d'analyse ?

Le Dashboard permet de visualiser et explorer 4 axes principaux d'analyse :
- 10 Etapes clé du parcours client : Notoriété, Aide à la vente, CRM...
- 4 canaux : Offline, Online, Omnicanal, Corporate
- 7 valeurs client : Confiance, Prix, Fun...
- 9 responsabilités : Gouvernance, Marketing, Opérations, IT...

A ces axes majeurs s'ajoutent aussi :
- Score d'effort/confort
- Insights spécifiques : ligne de caisses, UX, réputation...
- NPS : Net Promoter Score

Quelle est la fréquence de mise à jour ?

Les données source sont actualisées en permanence.
Le score est agrégé et publié chaque mois
L'historique dépend du secteur d'activité. Par exemple, l'historique de la GSA remonte à janvier 2020, celui de la téléphonie mobile à juillet 2020.

Comment peut-on consulter le score ?

Nous publions chaque mois sur notre site en accès gratuit le classement global de nos différents secteurs : GSA, Téléphonie mobile...
Notre partenaire, Points de Vente relaie notre score dans son magazine bimensuel ainsi que sur son site online.
Pour consulter les éléments détaillés et constitutifs du score, nous vous proposons de souscrire à notre abonnement d'accès au Dashboard avec support inclus.
Ce Dashboard est accessible sur le web en mode SaaS. Il est consultable sur desktop ou mobile.

Quelle est la nature du support proposé ?

Nous avons constitué une équipe de spécialistes expérimentés sur les domaines impactant l'expérience client.
Nous pouvons ainsi vous aider à trouver les pistes d'amélioration sur tous les domaines : gouvernance, marketing, UX, omnicanal, réseau magasin, CRM, SAV...

Quels bénéfices à travailler avec Monkey First ?

Le plus souvent, les indicateurs de la satisfaction client sont multi-sources et nécessitent de solliciter les clients et les équipes pour les produire.
➔    Avec Monkey First, aucun effort requis, ni des équipes, ni a fortiori des clients

Les insights sont souvent disparates et donc difficiles à traduire en actions concrètes.
➔    Notre méthodologie est basée sur la mise en évidence de critères actionnables pour permettre des décisions opérationnelles ou stratégiques. C'est d'ailleurs l'idée fondatrice de l'entreprise : la recherche des Monkeys !

Les approches et méthodes sont rarement comparables entre enseignes ou marques.
➔    Nous proposons systématiquement une comparaison entre marques, ce qui permet de juger de la réelle performance sur un critère donné. Et donc de mieux cibler et prioriser les actions d'amélioration.

Les éléments de mesure de l'expérience client sont souvent répartis entre plusieurs plateformes, rendant difficile une exploration à plusieurs niveaux : global, top-down, 360° ou omnicanale.
➔    Nous avons consolidé l'ensemble des éléments dans un outil centralisé qui s'adresse à tous les acteurs de l'entreprise.

Comment exploiter le Dashboard pour identifier et mettre en oeuvre des actions concrètes d'amélioration ?

Le score permet de vous comparer à vos concurrents sur 7 axes d'analyse et une cinquantaine de critères.
Il permet ainsi d'identifier les critères les plus pertinents d'amélioration.
Notre support vous permet alors d'approfondir l'analyse avec vos collaborateurs internes concernés.
Ce sont d'ailleurs eux seuls qui ont les clefs d'une réelle transformation. Monkey First n'est là que pour les aider à y voir clair, à prioriser les actions pertinentes, à trouver et mettre en oeuvre les solutions adaptées aux enjeux et contraintes internes.
Nous pouvons dans ce cadre assurer une assistance au pilotage de ces plans d'action.

Peut-on ajouter un secteur, une enseigne ou une marque ?

Oui !
Notre plateforme a été conçue en ce sens. Elle est multi-secteurs, multi-enseignes et multi-marques.
A ce stade, nous disposons d'un score pour 4 secteurs et une centaine de marques.
Nous pouvons évaluer avec vous l'impact d'une demande de ce type.

Peut-on enrichir le Dashboard avec nos données internes ?

Oui !
Nous pouvons intégrer vos propres données au Dashboard.
Un développement spécifique sera nécessaire.
Bien évidemment, vos données seront cloisonnées pour ne pas être diffusées ou exploitées en dehors de votre périmètre.
A titre d'exemple, nous pouvons ajouter votre NPS interne.

Peut-on enrichir nos systèmes internes de reporting avec les données du Dashboard ?

Oui !
Nous pouvons fournir une API à vos équipes DSI pour intégrer les données du Dashboard à vos outils.
Les données disponibles sont celles accessibles dans l'interface utilisateur du Dashboard, y compris celles de vos concurrents.
En revanche, nous ne proposons pas à ce stade un accès aux données élémentaires qui permettent de calculer notre score.

Pouvez-vous nous aider à construire notre propre benchmark interne ?

Oui !
Nous pouvons vous aider sous forme de conseil à bâtir votre stratégie de mise en oeuvre : quelle méthodologie, quel périmètre (intra-groupe, magasins, concurrents), quelles sources de données, quelle méthode de calcul, quelle architecture technique, ... ?
Attention, c'est un projet qui peut vite devenir compliqué et lourd. Nous avons de notre côté investi plus de deux ans en R&D pour constituer le score Monkey First !