Pour comprendre l’expérience réelle de vos clients :
NPS… ou MonkeyScore ?
Si vous voulez évaluer l’expérience réelle de vos clients - par rapport à votre marque, vos produits, vos canaux de distribution…
vous pouvez bien sûr construire des études ad hoc. C’est prenant, coûteux, mais toujours possible. Mais comment faire pour situer cette expérience sur le marché ? La comparer à celle des clients de vos concurrents par exemple ? Car, au final, c’est moins l’expérience en soi qui importe sur un marché que le différentiel de satisfaction relative. Un produit, un service ne sont jamais vraiment satisfaisants dans l’absolu, ils sont surtout meilleurs ou moins bons que ceux perçus dans des expériences parallèles…
Bien sûr, de façon simple et directe, vous pouvez utiliser un outil ancien et bien établi, le Net Promoter Score (NPS).
Sur la base d’un questionnaire construit et administré en interne, vous relevez vos clients « avocats » et « détracteurs » pour calculer ainsi votre propre score NPS. Vous pouvez aussi vous comparer à d’autres, lorsque leurs scores ont été rendus publics. Orange peut ainsi obtenir et comparer son NPS à ceux de Bouygues, Free ou SFR, voire à d’autres opérateurs sur d’autres marchés ou d’autres segments. E.Leclerc peut de même obtenir et comparer son NPS à celui d’Auchan, d’Intermarché, de Carrefour ou de Lidl. OK. Mais au final ce n’est jamais qu’un chiffre, difficile à comparer entre des marchés par nature différents, et obtenus selon des recettes dont chacun reste seul maître. Sur des bases déclaratives. Opaques. Et souvent manipulables. Qui n’a jamais été sollicité , « encouragé », pressé par un prestataire, un opérateur, un commercial pour « bien » répondre au questionnaire à venir ? Et obtenir ainsi le 9 ou le 10 qui seuls garantissent le graal marketing façon NPS ? Là où spontanément des clients – surtout français – mettraient plutôt 7 ou 8 par mesure, par prudence, et parce que longtemps les notations scolaires qui font référence n’étaient pas si généreuses.
Et maintenant on fait quoi ?
Chez Monkey First, nous nous sommes dits qu’aujourd’hui, on pouvait peut-être faire autrement. Que l’évolution des comportements en ligne, des données, des outils et des techniques d’analyse permettaient sûrement des approches tout à la fois plus simples, plus directes, plus riches et plus faciles à confronter.
Comment ?
En utilisant l’incroyable richesse des données déjà disponibles en ligne. Et en utilisant les outils et les approches les plus modernes pour les qualifier, les structurer, les croiser, les faire parler. Sur des bases ainsi naturellement homogènes et comparables. Car vos clients se sont déjà exprimés, ceux de vos concurrents aussi, tout le dit, tout le prouve, les traces sont en ligne et elles sont exploitables à qui sait les repérer, les suivre, les regrouper, les analyser. C’est ainsi que nous avons créé pour vous le MonkeyScore, ou Score Intégral de l’Expérience Client.
Vous disposez très vite et directement d’une vision claire de l’expérience de vos clients… et de celles de vos concurrents.
Sans que vous n’ayez plus besoin de collecter la moindre donnée d’enquête ou d’étude.